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WEBサイトに口コミを掲載する意義と注意点 ｜2021年04月02日

口コミとは、消費者やユーザーが、商品やサービス、企業などについての評判や、実際に購入し使用した体験などを他人に伝えて広目られる情報です。

インターネット上の口コミは、ショッピングサイトやポータルサイト、比較サイトなどに投稿されるレビュー、ユーザーが投稿できる掲示板やSNSでの投稿、特定の商品やサービスのWEBサイトでの感想の掲載など、さまざまな場面で目にすることができます。

WEBサイトに口コミを掲載する意義

WEBサイトに掲載される口コミや評判は、閲覧するユーザーにとっては参考になる情報です。
口コミや評判情報の投稿が増えれば、それ自体がページのコンテンツとなるため、サイト運営者にとっても、通常は好ましいものといえます。

Googleの検索品質評価ガイドラインでも、「3.3.2 評判情報としてのカスタマーレビュー」の項目で、次のように解説されています。

「カスタマーレビューは、製品やサービスをユーザーに提供する店舗、企業、またはWEBサイトの評判を評価するのに役立ちます。
詳細で信頼できる肯定的なユーザーレビューが多数あることは、店舗やビジネスに対する肯定的な評判の証拠と考えることができます。」

ECサイトや比較サイトに投稿、掲載される口コミは、適切に掲載されサイトが運営されるのであれば、それ自体が有益なコンテンツとなり、ページを閲覧するユーザーにとっても役に立つものとなるでしょう。

WEBサイトに口コミを掲載する注意点

インターネット上の情報を調べる上での注意点として、口コミ、評判などの情報については、その信頼性、信ぴょう性などに気をつけなくてはならないことがあります。
信ぴょう性のない投稿や、やらせの口コミ投稿なども相次いで問題になりました。

ECサイト、比較サイトなどを運営するサイト運営者が、口コミや評判情報を集めて掲載する場合にも、次のことに注意しなければなりません。

• 信頼性を損わない口コミ収集方法をとること
• 口コミ・評判情報掲載ページのメンテナンスを怠らないこと

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口コミや評判の収集方法

口コミや評判情報は、次のようにして集められます。

• ユーザーが自由に書き込める掲示板の設置や、SNS投稿の埋め込み


• 自社サイトの利用者・購入者などから口コミや感想を収集して掲載


• SNSなどの投稿や評判情報を探して引用し掲載

いずれの場合にも、サイトの信頼性、投稿者の信頼性、口コミや評判の収集方法などを確認することが大切です。

ユーザーが自由に書き込める掲示板の設置や、SNS投稿の埋め込み

ユーザー自身が投稿して掲載される評判情報は、サイト運営者が作為的に作成したものではないため、投稿内容についての信頼性があります。
しかし、実際には購入・使用していないのに嫌がらせなどで嘘の口コミが投稿される可能性もあり、投稿・削除規定やメンテナンスに注意が必要です。

自社サイトの利用者・購入者などから口コミや感想を収集して掲載

サイトに口コミを掲載するには、まずはアンケートや投票などで、実際のユーザーの口コミを収集する必要があります。
アンケートやランク付けなどの投票を依頼するためには、自社のユーザーにお願いする方法や、そのために割引などのメリットを与えることも行われます。
口コミサイト、ランキングサイトなどでは、多くのユーザーの声を収集する必要があります。

こうした声を集めるために、割引をしたり、クーポンやポイントを提供したりということ自体に問題があるとはいえません。
実際のユーザーの声を集めることができるのであれば、問題ありません。
クラウドソーシングのサイトなどで、こうした声を募集して、報酬を与える方法であっても、実際のユーザーの生の声を集めることができるのであれば、有効な方法です。

むしろ、無報酬で口コミを集めることは難しいので、さまざまな方法で、口コミや評判情報を収集する有効な方法を考えることは大切です。

SNSなどの投稿や評判情報を探して引用し掲載

自社で口コミを集めるのが難しい場合には、SNSや他のWEBサイトから口コミを引用して掲載することがあります。
この場合には、オリジナルのコンテンツが「主」で、引用部分が「従」であること、出典である引用元を明示すること、内容を勝手に改変しないこと、などの引用の要件を満たす必要があります。

別の注意点としては、よい評判だけを選んで掲載するといった恣意的な作為が過度になれば、サイトの信頼性を損うおそれがあり、公平な観点からの掲載が必要です。

WEBサイトでの口コミ掲載事例

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ECサイト

ECサイトのうち、特定の事業者だけでなく多くの事業者の商品などを販売するポータル的なECサイトでは、口コミ掲載が積極的に行われています。

代表的な事例としては、Amazon、楽天などがあげられます。

ユーザーは出品者が提供する商品情報だけではなく、ユーザーが投稿した口コミ、感想などを参考に買い物をすることができます。
サイト運営者にとっても口コミが主要なコンテンツとして活用でき、時間の経過とともに情報が蓄積され充実していくため、有益なものとなっています。

比較サイト

比較サイトでは、他サイトからの口コミの引用のほか、独自に口コミを積極的に集めて掲載しているサイトもあります。

一例として、自動車保険の比較サイトでは、次のような口コミの活用をしています。
自動車保険口コミサイト（自動車保険CAR-JPN）では、アンケートに基づく口コミランキングや、安い自動車保険のランキングを掲載しています。

体験談や投票理由など、詳しい実際のユーザーの声も多数掲載されており、自動車保険を選ぶ際に何を一番重視する？ 、車両保険に加入する？ 、一括見積サイトの利用は？ 、対人賠償や対物賠償、人身傷害補償の限度額は？ 、搭乗者傷害を付帯する？ などのさまざまなアンケート結果が掲載されています。

特に、投票期間、アンケート収集方法について明記されており、口コミの信頼性を確認するのに参考になる情報です。

サイトの投票フォームからの投稿と、クラウドソーシングとの２つを利用して、アンケート調査を行い、その２つから得た票数を集計し、自動車保険口コミランキングとしてランキングを作成していることがわかります。

掲載されている口コミには長文のものも多いですが、ユーザー自身の言葉で語られています。
サイト運営者の方では、誤字脱字漢字等の編集だけを行って、口コミを掲載していることも明記されています。

地域情報サイト

ローカルビジネスの宣伝に効果のある地域情報サイトでも、口コミを掲載している事例が多くあります。
代表的なものはGoogleビジネスプロフィールです。

Googleビジネスプロフィールには、ビジネス運営者からの投稿のほか、Googleアカウントを保有する誰でも口コミを投稿し、閲覧することが可能です。

ビジネスの名称などで検索したときに、Googleビジネスプロフィールの情報が表示されるほか、Googleマップでの検索でも、プロフィールが掲載されたビジネスが地図上に表示されます。

「Google のクチコミの仕組みについて」では、次のように説明されています。

「クチコミが投稿されると、クチコミがポリシーに違反していないことを確認するために、直ちに管理システムに送られます。Google の管理システムが建物への不正侵入を防ぐ警備員のようであるのに対し、Google のチームは、不適切なコンテンツが Google に投稿されるのを防いでいます。」

「毎月 10 億人以上のユーザーが、道案内や行き先の探索のために Google マップを利用しています。Google は、ユーザーが目にする情報、特にクチコミは、すべてのユーザーにとって信頼できるものであるべきだと考えています。」

口コミや評判情報の収集と掲載にあたっては、収集方法を考えるだけではなく、その集計方法や、収集方法を明示することも、信頼性を測るポイントになりそうです。

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